近年來，所有講到新趨勢的演講，主題不外出四個：AI、區塊鏈、大數據、5G。今天我們以 AI 機器人服務來當作主題討論！！機器人或許已經不是新話題。機器人分為工業機器人和服務機器人兩種。而大家好奇 AI 是怎麼在機器人產業扮演重要角色的呢？而AI服務機器人可以帶來補償性消費業績？哪些產業適合導入AI機器人提升業績呢？
AI產業為何成長的如此快速呢？
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數據量增加：
現今科技發達，導致資訊量暴增，全球數據量每2年就倍增一次。當AI學習後，對於自己的工作能更具知識性和進步。 -
處理器性能的提升：
硬體性能呈現指數性進化，這讓機器人在處理資訊的時候能給出更完整的答案也更迅速。 -
演算法的非連續性進化：
深度學習演算法促使AI 技術非連續性進展，機器人能更快擁有工藝技能和逐漸跨做需要人際技巧的服務性質工作。
而事實證明人類對於機器人已經依賴度逐年升高，加上AI的優勢，讓機器人所提供的幫助和服務更加到位。
台灣目前AI應用三大領域及趨勢！
- 聊天機器人
- AI人臉辨識
- 影像辨識、智能監控
- 聊天機器人：
提供超擬真的語意理解服務，這些客服都是聊天機器人(Chatbot)，是近年很常見的AI應用實例之一，現今除了FB粉絲經營的聊天機器人，許多企業也紛紛已引入這項技術在公司網站或粉絲頁上來做為產品行銷、線上客服、收取訂單等多項服務的幫手，可以大幅減少人力資源的消耗，也能即時且有效地答覆客戶或粉絲的常見問題，大大地提升了服務效率，也增加了商品或服務交易的機會。 - 人臉辨識：
人臉辨識的應用在人工智慧的加持下，迅速擴張，表現也更加卓越，幾乎所有的智慧型手機大廠都使用了這項技術來提供快速且便利的裝置解鎖功能。銀行及第三方支付業者也導入此種技術來快速方便客戶下單，在機場也能看見這項AI應用實例，各國也陸續利用此技術來應付機場眾多的旅客，只要晶片護照資訊與人臉比對吻合，旅客就能在短短10幾秒的時間內通關出境，解決大排長龍的困境提升通關效率。它的用途不僅於此，近幾年人臉辨識亦應用於支付及門禁管理上，可利用人臉完成各項付款程序即進入授權區域，此項技術的應用正蓬勃發展。
- 影像辨識智能監控：
影像監控系統智能，不僅能幫助工廠在意外發生前提前預警，也能即時反應家中老年人或小孩的狀況，來減少不幸的發生。智慧監控應用於醫療照護與老人照護是各國目前極力投入的重要項目，此項應用期望能即時掌握病人的舉動與情緒狀況，以提供一個更安全且完善的照護環境，減輕照護人員的負擔。
回到今天的主題 - 服務機器人，什麼是服務機器人呢？？
如果以社團法人台灣智慧自動化與機器人協會的定義，可以說是非工業機器人的機器人皆是服務機器人，意思是非在製造業廠區的機器人都能被歸類為服務機器人喔！
所以服務機器人究竟都應用哪些產業呢？
| 產業 | 機器人名/公司 | 運用 | 機器人接觸對象 |
| 食品/餐廳 | 必勝客“Pepper” | 點餐、收款服務 | 顧客 |
| 達美樂”DRU” | 外送服務 | 顧客 | |
| 零售業 | 巨鷹“Tally” | 巡貨、回報缺貨 | 員工 |
| 醫療業 | 德州健康達拉斯長老醫院“Moxi” | 運送物資 | 員工、病患 |
| 旅遊業 | 希爾頓飯店“Connie” | 回覆顧客諮詢 | 顧客 |
| 管理業 | 保全顧問 | 移動辨識 | 人員 |
Table Collected by DT Space Team
現在許多店家不聘請收銀員、飯店櫃檯人員、製麵師都用機器人取代之，但究竟要怎麼運用服務機器人才能增加收益呢？
根據論文 “Service Robots Rising: How Humanoid Robots Influence Service Experiences and Elicit Compensatory Consumer Responses ” 提到，你必須先將服務機器人分為兩類：
- 人型機器人（humanoid service robot, HSR ）
- 非人型機器人（nonhumanoid service robot）
根據字面上的意思，即為這個機器人有沒有像人！除了有沒有明顯人類五官特徵也包括機器人是否有類似人類肢體構造，讓我用圖片來說明。
人型機器人
Pic From Pizza Hut “Pepper”
非人型機器人
Pic From Domino’s “DRU”
當人類看見人型機器人會激發出內心的恐懼，這種恐懼是源自於機器人讓人類對於身份的認定不明，這種現象稱為 恐怖谷（uncanny valley）
『人工智慧正在快速成長，機器人亦如此，它們的面部表情可以激起人們的同感，讓你的鏡像神經元產生震顫。』
— 黛安·艾克曼
♦ 小秘密TIME：
不只機器人，其實還有擬真動畫，只要讓人類感覺到他的不流暢或怪異的地方，就會產生這樣的現象。擬真動畫的例子為迪士尼動畫 “戰鬥天使 艾莉塔”。他的眼睛比例明顯比一般人類大，還有太過細長的四肢。
Pic From Internet
而對於人型機器人的恐懼又會激發人類的 “ 補償性消費 ”。（這是業績上升的秘密喔！！）想知道秘密就得先了解補償性消費究竟為何物？
什麼是補償性消費？
消費行為的產生非由客觀消費需求引發，而是為了彌補某種心理缺失或自我威脅，這種消費行為就稱為補償性消費行為。其實補償性消費是一種純粹的心理性消費。
這心理性消費是源自於對人型機器人的恐懼，但其實也有其他變因會影響補償性消費的效果。
- 當人類歸屬感高時，會減緩補償性消費行為
" 有你在，我就不怕機器人了！"
前面提到人類對於人型機器人會產生不適感及身分不明確的反應，但當在接觸過程中，有人陪伴或是人際關係互動的話，可以大大降低補償性消費行為。
- 當消費的食物是屬於健康的，會降低補償性消費行為
" 阿我就很害怕，不想吃沙拉啦！"
當人類被激發補償性消費，通常會偏好於高單價商品或是能讓心情愉悅商品
（EX：速食、零嘴），這種感覺有點類似，心理受到傷害，找到機會 “ 放肆一次 ”的概念。所以當購買的商品為健康食品，補償性消費的成效就會不明顯。
- 如果機器人長得越機械化，會削弱補償性消費
" 你長的OK，我先不買！"
意指如果機器人長得越像機械（非人型），就無法造成發恐怖谷理論，可想而知也無法觸發補償性消費。
了解完補償性消費，是時候該解密！！怎麼提高業績！！但根據上面三個準則，相信大家也清楚了解到，人型機器人並非適用於全部產業，輕則徒勞無功，重則造成反作用啊！
以圖表整理適用其產業和情境
圖表：AI應用產業別及應用建議
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產業/情境 |
效果 |
應用建議 |
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奢侈品 |
補償性消費易造成衝動購物，以女性為例，易於這種情況購入更高價值的奢侈品。 |
建議讓人型機器人在門口擔任迎賓的角色，科技感和奢侈品所營造的氛圍可能有所不同，故不適合以機器人擔任銷售員。另一方面，銷售需要給予美感的意見，這也是機器人欠缺部分。 |
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速食店 |
補償性消費會讓民眾對於高卡路里的食物消費大幅增加。 |
建議讓機器人擔任店員，因為速食店點餐和收款相對簡單。所以非常適合現階段的機器人來完成。 |
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甜點店 |
這是綜合上面兩個理由，客群：女生＋高卡路里食物的組合。 |
建議讓機器人擔任點餐和收銀而非送餐員，因為甜點店的氣氛通常較為輕鬆，如有個人型機器人在店內穿梭，會讓顧客感到緊繃。 |
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非團體購買情境 |
當你的客群都是單獨去購買商品時，即可以採行人型機器人。 |
建議將店員全置換成人型機器人，而真人店員只負責處理突發事件，盡可能減少人與人之間的互動和對話，這樣可以降低社會歸屬感。 |
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有不同等級商品 |
人類在被觸發補償性消費時，會偏好購買高等級商品。 |
建議將商品至少分為三級，而讓店員或迎賓服務員改為人型機器人，這樣補償性消費會讓顧客在購買時，選擇最高級的產品，可以大大增加業績！ |
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高擬人機器人 |
高機械化機器人所觸發補償性消費的效果非常低，根據論文指出基本等於人類服務生的效果一樣。 |
建議公司符合上述產業和商品，選擇採用機器人作為服務生，請以較高擬人程度的機器人，否則效果會不顯著，反之則亦然。另外一點，要注意機器人外型，例如：Pepper的接受度會高於Sophia。千萬不能讓顧客無法接受甚至拒絕消費。 |
Table Collected by DT Space Team
Pic From Wikipedia Sophia
♦ 小秘密TIME：
Sophia是具有自然語言處理能力和表情的機器人，但表情方面有些不流暢、和語言能力偶爾會失靈，讓人覺得答非所問！單看他得臉會覺得哪裡怪怪的而產生 “Creepy” 的想法。
這邊以目前的機器人來討論其缺點：
- 沒有美感的觀念
每當討論不會被機器人取代的職業，永遠都會談及藝術家、音樂家和設計師，因為機器人無法透過深度學習來主觀判斷事物的美醜。 - 對於人類的需求是需要透過學習的
或許顧客的需求可以透過指令輸入至機器人程式中，但面臨新的需求機器人可能會當機，即他較無隨機應變的能力。 - 情緒較不易被考慮所有涉及主觀的東西，機器人都缺乏，他的回應都是在城市中一一輸入，單一的程式自然無法應對人類多變的情緒。
『人工智能固然強大， 但人類獨有的愛， 才是我們生活中最需要的。』
— 李開復 <AI未來>
論文中有提到 “機器人”對於各產業的影響，這個方向比較廣泛，裡面也有偷偷藏著一些提升業績的小撇步喔！快快跟上！！
哪些產業適合服務型機器人？
適合服務型機器人的產業：
- 飯店旅館業
- 辦公室及商務中心
- 零售賣場
- 銀行
- 科技公司
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產業 |
機器人接觸對象 |
論文發現 |
| 旅遊業 |
飯店顧客 |
機器人和顧客直接語言互動（打招呼、詢問是否需要幫忙）的效果遠大於機器人只覆誦資訊。 |
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飯店顧客 |
顧客會習慣以觸控面板來向機器人尋求協助，因為人類對於直接和機器人對話感到遲疑和不適。 |
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| 零售業 | 賣場顧客 |
如果賣場有機器人提供資訊服務會提高20%購物頻率和再訪率。 |
| 醫療照護 | 高齡病患 |
年長者常被認定為社會支持度低（較難察覺人關心和協助），對於服務機器人接受度較高。 |
| 醫療員工 |
百分之七十三的員工對於要和服務機器人共享工作空間感到遲疑。 |
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| 大眾 |
大眾對於服務機器人從事醫療協助感到不信任感，並不希望服務機器人來照護自己的年老家屬。 |
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| 教育業 | 學生 |
相比較真人老師和機器人老師，學生的成績並無太大區別。 |
Table Collected by DT Space Team
如果你的公司想要引進服務機器人，來幫大家統整以下 四點 注意事項喔！
- 要注意自己的產業是否適合
根據上面兩個圖表可以看出自己的產業是否適合引進服務機器人，而人型服務機器人更是需要參考一下第二張表格。 - 服務機器人外觀設計
人型機器人的外觀要怎麼同時激發民眾的補償性消費同時又不會讓顧客懼怕到拒絕購買商品，是一門大學問。 - 員工對於服務機器人態度
員工對於機器人共享工作空間及工作內容需要時間適應，公司這時可以以員工訓練教育員工如何善用機器人減少工作量及提高效率。 - 機器人工作安排
這如上面提到機器人的缺點，所以有些職務是不適合讓機器人從事的。
最後！以下是機器人無法做到的，但 道騰國際共享辦公空間 可以！
- 創意技術
如設計師、藝術家、音樂家等等，牽涉主觀美醜，機器人沒有自己的主觀認知，所以創作是機器人無法涉略的領域。
道騰國際共享辦公空間有經過專業設計師設計過的辦公和會議空間，讓您和夥伴們一起享受工作。
- 經營管理的持續優化
專業經理人、管理顧問等等，因為沒有前例參考，機器人無法理解持續深入優化的技術，所以無法應對得宜。
可以和道騰國際共享辦公空間的專家諮詢關於經營類的問題，提供您專業的回饋。
- 服務的溫度
秘書、公關、心理諮商師等等，社交智慧是機器人欠缺能力，服務機器人能取代人類從事重複性工作，但講究 “人際關係” 的工作，就非他們所能從事的。
以上就是關於『未來科技新趨勢-AI人工智慧』完整的內容解說啦！看到這邊是不是對於你的公司經營是否適合導入AI服務機器人有更近一步的理解呢？歡迎讀者們有問題可以隨時和我們討論，以上文章由道騰國際商務中心-高雄推薦商務中心提供！若是您的企業有需要相關創業資源及了解新科技趨勢都可以與我們洽談喔！
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